Interne Kommunikation im Pflegeheim und Krankenhaus zum Positiven verändern

Kommunikation spielt in allen Lebensbereichen eine große Rolle – so auch in Pflegeheimen, Krankenhäusern und anderen sozialen Betrieben. Ohne eine gute interne Unternehmenskommunikation würden Führungs- und Pflegekräfte sowie die Mitarbeitenden aus allen anderen Abteilungen und Bereichen die meiste Zeit einfach nur nebeneinander arbeiten statt miteinander. Das ist nicht nur ineffizient. Es schadet auch der Unternehmenskultur.

Interne Kommunikation ist dabei viel mehr, als die Anpassung der Besuchsregelung an das Schwarze Brett zu pinnen, auf die Aktualisierung eines Richtlinienstandards per Rundmail hinzuweisen und Betriebsversammlungen abzuhalten. Moderne Mitarbeiterkommunikation ist spannend, inspiriert und macht Spaß. Sie bindet die Mitarbeitenden ein, lässt Monologe zu Dialogen werden und schafft ein starkes Wir-Gefühl.

Doch was genau zeichnet eine erfolgreiche interne Kommunikation aus und wie kann man sie verbessern? Diese und weitere Fragen beantworten wir in diesem Blogbeitrag.

1. IST-Situation analysieren

Der erste Schritt zur Verbesserung der internen Kommunikation ist die Analyse der IST-Situation. Sie verschaffen sich dabei quasi einen Überblick über die vorherrschende Lage. Das Wissen über den Status Quo ist die Grundlage, auf der alle folgenden Schritte aufbauen.

1.1 Analyse der Unternehmensstruktur

1.1.1 Unternehmensstruktur untersuchen

Wie ist ihr Gesundheitsunternehmen strukturiert? Erstellen Sie eine Tabelle und/oder ein Organigramm. Berücksichtigen Sie dabei folgende Details:

• Tochter- und / Schwesterfirmen (inkl. Anzahl der Mitarbeitenden)
• Standorte (inkl. Anzahl der Mitarbeitenden)
• Einrichtungen (inkl. Anzahl der Mitarbeitenden)
• Abteilungen (inkl. Anzahl der Mitarbeitenden)

1.1.2 Kommunikationswege visualisieren

Wir empfehlen, die Kommunikationswege zwischen einzelnen Tochterfirmen, Standorten, Einrichtungen und ggf. auch Abteilungen visuell darzustellen. So wird schnell ersichtlich, wo die interne Kommunikation funktioniert und wo es Lücken gibt.

„Nur was ankommt ist kommuniziert.“

1.2 Analyse der gegenwärtigen internen Kommunikationskanäle

1.2.1 Kommunikationskanäle auswählen

Welche internen Kommunikationskanäle sind aktuell bei Ihnen im Einsatz?

• E-Mails
• Meeting (regelmäßige Abteilungs- und Gruppenbesprechungen)
• Brief (per Post)
• Telefon
• SMS
• (Mitarbeiter-)Zeitung / Newsletter
• Schwarzes Brett
• Aushang / Plakat
• Informationsveranstaltungen (z. B. Personalversammlung)
• Mitarbeiter-App / Intranet
• Screens (z. B. im Empfangsbereich)
• Social Media Kanäle
• Betriebsrat
• Vorgesetzte
• Kolleginnen und Kollegen
• Gerüchte
• Lokalzeitung
• Radio, Fernsehen
• Gewerkschaften
• Verbände
• Nachbarn, Freunde, Bekannte

1.2.2 Mitarbeitenden-Befragung zur internen Kommunikation

Nachdem Sie die im Einsatz befindlichen Kanäle identifiziert haben, führen Sie eine Mitarbeitenden-Befragung durch und stellen Sie damit unter anderem fest, welche Kanäle genutzt werden, welche Bedarfe bestehen, wie die Feedback-Kultur ist u.v.m.:

• Welche der vorgenannten Quellen benutzen Sie häufig, selten oder nie, um Informationen über das Unternehmen zu erhalten?
• Auf einer Skala von 0-10: Wie gut fühlen Sie sich über das Unternehmen sowie die aktuell gültigen Arbeitsbedingungen informiert? (0 = nicht informiert; 10 = sehr gut informiert)
• Wie viele Tage kann es schon mal dauern, bis eine bestimmte Information bei Ihnen ankommt?
• Über welche der nachfolgenden Themen möchten Sie in welcher Frequenz informiert sein?
  • Das Wichtigste für Morgen: Speiseplan, Jubiläen von Bewohnern und Mitarbeitenden, Geburtstage von Bewohnern und Mitarbeitenden, Ein- und Auszüge von Bewohnern sowie Hinweise zu Festen, Ausflügen und außerordentlichen Terminen (z. B. Besuch des Brillenmobils)
  • Neuigkeiten von der Leitung / Geschäftsführung
  • Neue Richtlinien und Dienstanweisungen zu Anpassungen/Änderungen von Abläufen, Prozessen und Standards
  • Krisen- und Notfall-Informationen
  • Mitteilungen zu Aktionen (z. B. Gesundheitsaktionen)
  • Berichte zu vergangenen Festen, Ausflügen und sonstigen Feierlichkeiten
  • Teilen von schönen Momenten aus dem Pflegealltag
  • Anerkennung von Mitarbeitenden-Leistungen und -Erfolgen
  • Gedenk- und Traueranzeigen
  • Vorstellung von neuen Mitarbeitenden
  • Bewährte Praktiken und Verfahren (z. B. richtiges Heben)
  • Verbands- und Branchennachrichten
  • Versammlungsprotokolle
  • Berichte über Team-Events und Messebesuche
  • Mitarbeiter des Monats
  • Vorstellung von neuen Produkten und Hilfsmitteln
  • Aktuelle Stellenangebote
  • Vermissten-Meldungen (Schlüssel, Schmuck etc.)
  • Updates der Mitarbeiter-App
  • Sonstige
• Über welche drei Kanäle möchten Sie bevorzugt über die für sie relevanten Themen informiert werden? Bitte beginnen Sie mit dem für Sie wichtigsten Kanal.
• Wie wichtig ist Ihnen die multimediale Aufmachung (Sprachnachrichten, Bilder, Audio-Dateien, Videos, Emojis etc.) der dargebotenen Information?
• Welche Probleme bestehen Ihres Erachtens aktuell in Bezug auf die Unternehmenskommunikation? Was sind die Ursachen dafür? Was die Folgen?
• Wie oft gibt es unklare Absprachen oder Missverständnisse bei der Aufgabenaufteilung? Was sind die Ursachen dafür? Was die Folgen?
• Wie würden Sie die Unternehmenskultur einordnen: Ist Vertrauen die Basis, oder eher Misstrauen? Steht die Einhaltung von Hierarchie und Unterordnung im Vordergrund, oder wird eher nach modernen New Work Ansätzen gearbeitet? Darf man alles wissen? Sind Fehler erlaubt? Ist die Unternehmenskultur lebendig?
• Sind Ihnen die zentralen Werte und Leitsätze des Unternehmens bekannt und können Sie diese abrufen?
• Hat man in Ihrer Firma ein offenes Ohr für die Mitarbeitenden?
• Haben die Vorgesetzten einen soliden Kontakt zu den Mitarbeitenden und umgekehrt?
• Feedback-Kultur: Auf einer Skala von 0 bis 10 – In welchem Umfang werden Sie aktuell von Ihren Führungskräften nach Ihrer Meinung bzw. nach Ihrem Feedback gefragt? (0 = nicht gefragt; 10 = sehr häufig gefragt)
• Erhalten Sie als Individuum und/oder als Teammitglied ausreichend Anerkennung und Lob für gute Leistungen?

1.2.3 Bewertung der Kommunikationskanäle

Wie effektiv sind die bisher genutzten Kanäle? Halten Sie die Ergebnisse in Form einer Tabelle fest. Berücksichtigen Sie dabei folgende Details:

• Kanal
• Inhalt
• Veröffentlichungsfrequenz
• Verantwortliche Rolle
• Richtung des Informationsflusses (one-way, bidirektional)
• Vorteil des Kanals
• Nachteil des Kanals

„Feedback ist das Frühstück der Champions.“

1.3 Analyse der Mitarbeitersegmente

Welche Mitarbeitersegmente sind involviert? Welche Bedürfnisse und Erwartungen haben diese Gruppen in Bezug auf die interne Kommunikation? Welche Inhalte sind für sie wichtig? Gibt es typische Gebrauchsmuster dieser Gruppe bei der Verwendung der Kanäle? Welche Probleme haben die Mitglieder dieser Gruppe? Wie groß ist ihr Einfluss? Halten Sie die Resultate erneut in einer Tabelle oder einer Mindmap fest.

Segmente, nach denen Sie die Mitarbeitenden zum Beispiel kategorisieren können:

• nach Organisationseinheiten (Land, Tochterfirma, Standort, Funktion, Abteilung)
• nach Rolle (Geschäftsführung, Wohnbereich, Küche, Reinigung etc.)
• nach hierarchischer Stufe (Management, Abteilungs- oder Wohnbereichsleitung)
• nach Projekten (z.B. Weihnachtsdekoration)
• nach Interessen (Firmenfahrzeuge, Laufgruppe, Experten, etc.)
• nach Lebenszyklus (Neueintritt, Ehemalige)
• nach Alter

1.4 Budget

• Wie sieht Ihre aktuelle Kommunikationskostenstruktur aus?
• Sind eventuell Änderungen des Budgets erforderlich? Wenn ja, warum?
• Können eventuell Einsparungspotentiale realisiert werden, indem ineffiziente Kommunikationskanäle (schneller) außer Betrieb genommen werden?

1.5 Problemdefinition und Fazit

• Sie haben nun den Status Quo der internen Kommunikation Ihres Unternehmens erarbeitet. Leiten Sie nun ein Fazit ab, indem Sie die festgestellten Herausforderungen (Schmerzpunkte, Ziele oder sicherzustellende Tätigkeiten) erneut in einer Tabelle eintragen. Bestimmen Sie die Priorität jeder einzelnen Herausforderung und sortieren Sie die Herausforderungen anschließend. Die Tabelle sollte über folgende Details Auskunft geben:

  • Herausforderung
  • Hohe Priorität
  • Mittlere Priorität
  • Geringe Priorität

  Folgende Herausforderungen der internen Kommunikation können häufig festgestellt werden:

  • Ein Großteil der Mitarbeitenden hat keine E-Mail Adresse und kann somit schlecht direkt erreicht werden.
  • Viele Mitarbeitende haben keinen eigenen/geteilten PC-Arbeitsplatz.
  • Die Mitarbeitenden haben unterschiedliche Interessen und Bedürfnisse: Es ist schwierig, die richtige Person zur richtigen Zeit mit der richtigen Information zu erreichen.
  • Die interne Kommunikation ist unstrukturiert und dezentral organisiert.
  • Bottom-up-Kommunikation ist kaum möglich.
  • Kommunikation unter Kolleginnen und Kollegen ist kompliziert.
  • Es gibt kein Werkzeug, das alle Mitarbeitende verbindet.
  • Die Reichweite ist zu gering: Neuigkeiten erreichen nur einen Bruchteil der Mitarbeitenden.
  • Stille-Post-Effekt: Die Weitergabe von Informationen ist oft ineffektiv und es kommt häufig zur Verbreitung von falschen und inkonsistenten Informationen.
  • Den Mitarbeitern fehlt es aufgrund des niedrigen Informationsstandes an Motivation und Engagement. Zudem identifizieren sie sich aus diesem Grund nur in einem geringen Maß mit dem Unternehmen.
  • Aufgrund von fehlenden oder nicht angemessen genutzten digitalen Kommunikationswerkzeugen weichen die Mitarbeitenden auf unsichere und unverschlüsselte Kommunikationsmittel wie z. B. WhatsApp aus.
  • Den meisten Mitarbeitenden macht die interne Kommunikation keinen Spass. Sie wird als lästig statt als positives Erlebnis empfunden. Sie ignorieren deshalb beispielsweise die Anschläge am schwarzen Brett.
  • Die Unternehmensstruktur ist komplex. Es gibt viele Tochtergesellschaften, Standorte, Einrichtungen und Abteilungen.
  • Der Datenschutz (DSGVO) ist nicht gewährleistet.

2. SOLL-Zustand: Kommunikationsziele definieren

Nachdem Sie die aktuellen Probleme und Herausforderungen präzise unter die Lupe genommen haben, geht es in diesem Schritt nun darum, dass Sie sich ein Bild davon machen, was Sie anstatt dessen haben wollen. Sie müssen definieren, wo die Reise hingehen soll:

• Was sind die Ziele der internen Kommunikationsaktivitäten?
• Was sollen die Mitarbeitenden anders tun/sagen/fühlen?

Beispiele:

• Die Mehrzahl der Mitarbeitenden ist spätestens nach einem halben Arbeitstag über die aktuelle Situation in ihren Arbeitsbereichen informiert.
• Bis Ende 2022 benutzen 50% der Mitarbeitenden die Mitarbeiter-App als primäres Kommunikationswerkzeug.
• Die Mitarbeitenden fühlen sich in ihren Arbeitsumgebungen sicher.
• Das Gemeinschaftsgefühl und die Arbeitgebermarke werden gestärkt.
• Die Verbreitung von Falschnachrichten wird weitestgehend unterbunden.

Die kommunikativen Ziele sollten – wenn immer möglich – folgende Anforderungen erfüllen:

• Auf den Analyse-Ergebnissen basieren
• Mit den Unternehmenszielen in Einklang stehen
• Positiv formuliert sein
• SMART sein (spezifisch, messbar, erreichbar, relevant, fristgerecht)

„Kommunikation ist der Schlüssel für eine gute Zusammenarbeit.“

3. Maßnahmen & Inhalte ableiten, planen und umsetzen

Nach der Analyse (Schritt 1) und der Zieldefinition (Schritt 2) leiten Sie im nun folgenden dritten Schritt aus den Ergebnissen die Maßnahmen ab, die Sie konkret umsetzen wollen. Erstellen Sie einen Kommunikationsplan sowie monatsbezogene Redaktionspläne und beginnen Sie anschließend mit deren Umsetzung.

• Was sind die Kernbotschaften für alle Mitarbeitenden?
• Was sind die wichtigsten Botschaften für einzelne Segmente?
• Kommunikationsplan: Zu welchen Themen sollen in welcher Frequenz von welchen Autoren (Editoren) Inhalte in welchem Format veröffentlicht werden? Sind die Inhalte planbar oder sollen sie ad hoc bei Bedarf veröffentlicht werden? Welche Inhalte sollen zentral und welche dezentral gemanagt werden? Erstellen Sie hierzu eine Tabelle. Diese sollte folgende Detailangaben enthalten:
  • Thema
  • planbar/ ad hoc bei Bedarf
  • Veröffentlichungsfrequenz
  • Zentrales/dezentrales Management
  • Autor / Editor
  • Format
• Welche Inhalte sollen konkret in einem bestimmten Zeitraum (z. B. Monat) veröffentlicht werden? Erstellen Sie hierzu einen Redaktionsplan. Dieser sollte folgende Detailangaben enthalten sowie mehrere Wochen oder sogar Monate im Voraus erstellt werden:
  • Thema des Beitrags
  • Verantwortlicher Autor/Editor
  • Lektor/Freigabe
  • Geplantes Veröffentlichungsdatum
  • Gruppe, in der der Beitrag veröffentlicht werden soll
  • Aktueller Status (geplant, in Freigabe, veröffentlicht usw.)
  • Text des Beitrags
  • Medien (Bilder, Grafiken, Audio-Dateien, Videos)
  • Links
• Geplante Maßnahmen gemäß Redaktionsplänen umsetzen.
• Ad hoc Maßnahmen bei Bedarf realisieren.

„Information ist keine Kommunikation.“

4. Erfolgskontrolle: Effektivität überprüfen

Es ist das Eine zur wissen, welche Ziele man mit der internen Kommunikation erreichen möchte. Es ist etwas anderes sich auch im Klaren darüber zu sein, wie genau – also mit welchen Maßnahmen – man diese Ziele erreichen möchte. Das i-Tüpfelchen ist jedoch, zu beginnen die Wirkung zu messen und zu überprüfen, ob die Maßnahmen zu den gewünschten Ergebnissen geführt haben. Andernfalls tappen Sie in Bezug auf ihre interne Kommunikation im Dunkeln. Erst wenn Sie diese Erkenntnisse ermöglichen, können Sie anschließend Ihre Maßnahmen immer weiter optimieren und so ihre Ergebnisqualität immer weiter steigern.

Ein bekanntes Modell für die Erfolgsmessung ist das DPRG/ICV Wirkstufenmodell, an dem auch Sie sich orientieren können. Es liefert eine einheitliche und ganzheitliche Struktur, in der Ziele, Messgrößen, Leistungen und Wirkungen der internen Kommunikation verortet werden können. Eine ausführliche Beschreibung finden Sie hier. Folgende Fragen müssen Sie sich beantworten:

• Wie definieren Sie Erfolg?
• Was sind konkrete Kennzahlen für Input, Output, Outcome und Outflow, die Sie verwenden möchten?

Beispiele für Messgrößen:

• Input: Welche Personalkosten entstehen für die interne Kommunikation?
• Output: Einmal pro Monat erfolgt eine Statusmeldung durch die Geschäftsführung und/oder Heimleitung.
• Outcome: Pro Monat werden fünfzig Kommentare erzielt. Mindestens jeder zweite Beitrag enthält eine Frage, die den Nutzer auffordert, sein Feedback abzugeben und so ein Monolog zum Dialog wird.
• Outflow: Die Mitarbeiterzufriedenheit ist um drei Prozentpunkte gestiegen.