Diese Risiken einer mangelhaften Kommunikation in der Pflege sollten Sie unbedingt kennen

Schlagzeilen wie „Nach Corona-Ausbruch: Berliner Pflegeheim geschlossen“ oder „Tödliches Versäumnis: 83-Jährige in Pflegeheim verdurstet“ hat jeder schon einmal gelesen. Sie machen unmissverständlich auf die lebensbedrohlichen Gefahren und existenzgefährdenden Risiken aufmerksam, mit denen Pflegeheime konfrontiert sein können. Ihre gemeinsame Klammer: Oft ist der Ursprung eine mangelhafte interne Kommunikation.

Mangelhafte Kommunikation kann erhebliche Folgen haben. Das gilt ganz besonders für Pflegeheime. Wenn dort die Mitarbeitenden nicht oder nicht richtig informiert sind, kann das viel größere Konsequenzen haben als in einem Industriebetrieb, der beispielsweise Maschinen produziert. Während in dem Industriebetrieb schlimmstenfalls zu viele oder falsche Teile hergestellt werden, kann eine falsche oder fehlende Information in einem Pflegeheim Menschenleben gefährden sowie die Existenz des Betriebs insgesamt bedrohen.

Wie aus einem vermeintlich vernachlässigbaren Problem bei der internen Kommunikation in der Pflege ganz schnell ein lebens- und existenzbedrohendes Problem erwachsen kann, macht das nachfolgende Schaubild sowie die sich anschließenden Beispiele klar.

Beispiel Nr. 1: Demente Bewohnerin springt aus dem Fenster

Eine demente Bewohnerin wurde vor ein paar Tagen neu aufgenommen. Seit dem Aufnahmetag ist sie sehr aggressiv, unruhig, verwirrt und desorientiert. Darüber hinaus zeigte sie mehrfach Weglauftendenzen und wollte das Haus verlassen. Die Gabe von Medikamenten führte nicht zu einer hinreichenden Beruhigung, weshalb der Hausarzt die Medikation angepasst hatte. Da die mündliche Schichtübergabe der Mitarbeitenden auf dem betreffenden Wohnbereich, durch häufige Alarme, Telefonklingeln und persönliche Anfragen häufig unterbrochen wurde, kam diese Information jedoch nicht bei der Spätschicht an. Ein fataler Fehler.

Auf das oben beschriebene Verhalten der Bewohnerin reagierte die diensthabende Wohnbereichsleitung nach einer Weile in der Form, dass sie die nach innen öffnende Zimmertür der Bewohnerin von außen mit einem Pflegebett verstellte. Die Folge war, dass die Bewohnerin nach kurzer Zeit unbemerkt aus dem Zimmerfenster kletterte, auf ein mehrere Meter tiefer liegendes Vordach stürzte und dabei erhebliche Verletzungen erlitt.

Dies offenbarte einerseits nich nur einen qualitativen Mangel, sondern hatte andererseits auch ein Haftungsproblem zur Folge. Die Fürsorgepflicht wurde nicht erfüllt und die Verkehrssicherungspflicht wurde durch Unterlassung verletzt. Zudem wurde gegen §630f aus dem Bürgerlichen Gesetzbuch verstoßen, das u. a. eine schriftliche Dokumentation verlangt.

Als direkte Konsequenz ergibt sich die Haftung für die Schäden, sprich Übernahme der Behandlungskosten plus Schmerzensgeldzahlungen. Da dieser Vorfall aber auch von der örtliche Presse aufgegriffen wurde, litt damit auch das Ansehen der Einrichtung und folglich auch die Akquise von neuen Bewohnerinnen und Bewohnern. Daneben kam es zu Heimvertragskündigungen von Bestandsklienten. Im weiteren Verlauf ging anschließend die Auslastung zurück und die Einrichtung hatte fortan mit Liquiditätsproblemen zu kämpfen.

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Beispiel 2: Hitzewelle mit Dehydration als Folge

Vom Deutschen Wetterdienst  wurde eine Hitzewarnung herausgegeben. Sie haben diese in Ihrer Einrichtung kommuniziert, indem Sie die Warnung nebst den von den Mitarbeitenden zu befolgenden Maßnahmen am schwarzen Brett ausgehängt haben. Das Problem dieses Kommunikationskanals ist nur, dass sein Wirkungsgrad sehr gering ist: Die Wenigsten studieren täglich die Neuigkeiten am Schwarzen Brett und ein Großteil weiß selbst nach 3 Wochen noch nichts davon.

Die Folge: Es wurde an den kritischen Tagen nicht auf eine ausreichende Flüssigkeitsaufnahme geachtet. Es haben keine zusätzlichen Getränkerunden und keine Temperaturkontrollen stattgefunden. Außerdem wurde zu wenig und zur falschen Zeit gelüftet. Eine Reihe von Bewohnerinnen und Bewohner waren deshalb dehydriert. Ausgerechnet am Folgetag stand die Heimaufsicht auf der Matte und drohte mit einer Heimschließung, sofern der Missstand nicht umgehend behoben werden würde.

Leider hatte auch in diesem Fall die Presse davon Wind bekommen: Durch den Presseartikel rutschte das Ansehen der Einrichtung im Nu in den Keller.  Es kam zu Heimvertragskündigungen. Neue Bewohnerinnen und Bewohner konnten fortan schwer gefunden werden, da kein Angehöriger wollte, dass die eigene Mutter oder der eigene Vater etwas ähnliches erleben muss. Die Auslastung ging somit Schritt für Schritt zurück und ab einem gewissen Zeitpunkt war ein wirtschaftlicher Betrieb der Einrichtung nicht mehr möglich. Es folgte der Konkurs.

Beispiel 3: Corona-Ausbruch

Auf einem Ihrer Wohnbereiche wurden 6 neue Corona-Fälle bei Bewohnerinnen und Bewohnern festgestellt. Sie beschlossen eine Reihe von Maßnahmen, die Sie per Aushang am Schwarzen Brett und von Mund zu Mund über die Führungskräfte kommunizieren ließen. Im Gegensatz zu Beispiel 2 erfuhren zwar mehr Mitarbeitende von den Maßnahmen, aber auch hier wurden nicht alle erreicht und außerdem dauerte es viel zu lang.

Sie wussten ganz genau, dass Sie diesen Corona-Ausbruch gut in den Griff hätten bekommen können, wenn der ganze Betrieb von jetzt auf gleich wie ein Uhrwerk anders zu ticken begonnen hätte: Die Bewohner des betreffenden Wohnbereichs hätten die empfohlenen Regelungen zur Isolation und Hygiene befolgen müssen. Die Essensversorgung hätte auf Zimmerservice umgestellt werden müssen. Eine Mischung der Bewohnerinnen und Bewohner zwischen den Wohnbereichen hätte wirkungsvoll unterbunden werden müssen. Die Mitarbeitenden hätten weder bereichsübergreifend zusammen frühstücken oder rauchen gehen dürfen.

Da aber dank der schlechten internen Kommunikation eine relevante Anzahl an Mitarbeitenden nicht schnell genug informiert gewesen ist, wurden die Maßnahmen nur teilweise umgesetzt und das Virus breitete sich wie ein Buschfeuer aus. In nur zwei Tagen waren weitere Bewohnerinnen und Bewohner sowie Mitarbeitende aus allen Bereichen der Einrichtung betroffen. Ihr Haus wurde nach Rücksprache mit der Heimaufsicht bis auf Weiteres geschlossen.

Sie konnten zwar nach 6 Wochen erneut öffnen. Aber da auch hierüber die Lokalpresse einen Artikel veröffentlicht hatte, kam es in der Folge zu einem nachhaltigen Auslastungsrückgang, der irgendwann auch ein existenzbedrohendes Ausmaß angenommen hatte.

Fazit

Natürlich handelt es sich hierbei um fiktive Beispiele. Doch vergleicht man sie mit den Presseberichten der letzten Jahre, dann erkennt man sofort ihre Nähe zur Realität. Insofern wird deutlich, dass einer funktionierenden internen Kommunikation eine große Bedeutung – wenn nicht sogar eine Schlüsselfunktion – im Rahmen des Betriebs einer Altenpflegeeinrichtung zukommt. Sie ist wie ein Klebstoff, der alles andere zusammenhält. Machen Sie deshalb keine Kompromisse in Bezug auf Ihre interne Kommunikation und nutzen Sie ein modernes digitales Kommunikationswerkzeug wie LUCI.